Тип публикации: доклад, тезисы доклада, статья из сборника материалов конференций
Конференция: Психологическое пространство человека в условиях трансформации мира; Красноярск; Красноярск
Год издания: 2025
Ключевые слова: empathy, banking culture, mediation skills, customer service, Boyko methodology, emotional intelligence, эмпатия, банковская культура, медиативные навыки, клиентский сервис, методика Бойко, эмоциональный интеллект
Аннотация: This article examines the empathic abilities of bank employees and develops a program based on these findings to develop mediation skills to improve customer service effectiveness. In the context of the digital transformation of the financial sector, empathy is becoming a critical element of corporate culture and a competitive advaПоказать полностьюntage for banks. The study's novelty lies in its integrative approach, combining diagnostics of the structural components of empathy using V.V. Boyko's methodology with targeted development of specific areas of deficiency through mediation practices. An empirical study conducted among 40 Sberbank employees revealed a low overall level of empathy (19.8 points), with the most problematic scores on the “Penetrating Ability” (2.9) and “Attitudes Contributing to Empathy” (3.0) scales. The key findings highlight the need for targeted empathy development through the implementation of mediation techniques that directly address the identified problem areas. The proposed approach enables systemic transformation of corporate culture, improving the quality of customer service, reducing reputational risks, and preventing employee burnout. The practical significance of this work lies in the development of specific tools for developing empathic competencies in bank employees. Статья посвящена исследованию эмпатических способностей сотрудников банка и разработке на их основе программы развития медиативных навыков для повышения эффективности клиентского сервиса. В условиях цифровой трансформации финансового сектора эмпатия становится критически важным элементом корпоративной культуры и конкурентным преимуществом банка. Новизна исследования заключается в интегративном подходе, сочетающем диагностику структурных компонентов эмпатии по методике В.В. Бойко с адресным развитием конкретных дефицитных зон через медиативные практики. Эмпирическое исследование, проведенное среди 40 сотрудников ПАО Сбербанк, выявило заниженный общий уровень эмпатии (19,8 баллов) при наиболее проблемных показателях по шкалам «Проникающая способность» (2,9) и «Установки, способствующие эмпатии» (3,0). Основные выводы свидетельствуют о необходимости целенаправленного развития эмпатии через внедрение медиативных техник, которые напрямую воздействуют на выявленные проблемные зоны. Предлагаемый подход позволяет системно трансформировать корпоративную культуру, повышая качество клиентского сервиса, снижая репутационные риски и предотвращая эмоциональное выгорание персонала. Практическая значимость работы заключается в разработке конкретного инструментария для развития эмпатических компетенций банковских сотрудников.
Номера страниц: 301-308
Место издания: Ульяновск